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携程是行业中第一家推出“机酒保障”功能的在线旅游企业
发布时间:2018-04-15 11:02 来源:未知
  根据易观去年6月发布的数据,2016年中国在线旅游市场中,携程去哪儿凭借53.9%的份额位居第一,第二名飞猪占有14.8%的份额,而同程艺龙合计战友4.9%的份额。携程和去哪儿在2015年合并之后,占有了OTA绝对主导地位。同程和艺龙各自存在业务短板,只有整合起来产生协同效应才能更容易上市,如果同程艺龙能够成功上市,携程系在OTA市场的实力将会更强大。
 
  《报告》显示,近三年——2015年、2016年和2017年,携程每年的主动投诉解决率,都维持在100%。用户的最终接受度,也基本维持在99.6%以上的水平。
 
  “不管是不是携程因素造成的投诉,携程始终会给予用户答案和处理意见。”《报告》称,“携程在服务上能做的,就是尽力满足用户的合理诉求。”
 
  对此,公益性网络媒体消费投诉服务平台21cn聚投诉的数据也显示:2017在线旅游行业整体投诉解决率67%,携程的投诉解决率为87.1%,位居行业首位,远领先于其他公司。
 
  公开资料显示,中国呼叫中心行业有个被誉为“奥斯卡”的行业大奖——“金音奖”。2008年以来,携程客服人员连续9年获奖。同时,继2015年、2016年之后,携程还斩获了2017年度中国最佳客户联络中心奖。
 
  上述《报告》中的投诉解决率和用户的最终接受度,均在一定程度上解答了携程屡获行业认可的原因。
 
  “先行赔付”是真的先赔
 
  《报告》还首次提到了携程的赔偿标准。《报告》显示:很多场景下,携程在服务保障上都会主动先行赔付。业内人士认为,“先行赔付”解决了“网络平台免责、不知道如何维权”这个消费者关心的问题。
 
  举例看,携程旅游曾宣布,联合20000多家旅行社和在线同行实现“全网先行赔付”。“这意味着,在携程平台购买自营、代理、零售等各类跟团游、自由行等度假产品,享受一致的旅游保障与赔付标准,出行前后的整个过程中,有问题消费者找携程解决,携程给消费者先行赔付,再追责供应商。”《报告》称。
 
  对此,统计数据显示,2016年一年内,携程支付给旅游者的先行赔付金额超过1000万元。
 
  《报告》还显示,携程是行业中第一家推出“机酒保障”功能的在线旅游企业。《报告》称,同一行程机票和酒店均在携程预订,那么,如果遇到航班变动影响入住,可免费取消酒店。
 
  另外,在供应商管理准入制度建设、“六重旅游保障”的提出等方面,携程均进行了相关的制度设计。
 
  全球SOS救助机制将成行业参考
 
  根据《报告》,携程首次揭秘了其全球SOS救助机制的构成、运作方式。
 
  据悉,该机制涵盖了携程线下两万名7×24小时提供服务的客服人员及业务人员,5000多名当地向导,更重要的是,携程与覆盖在全球的各大供应商、酒店,及携程投资的相关企业,如天巡、美国的三大华人旅行社——旅风、海鸥、纵横,均建立了紧密的合作机制。
 
  这个机制下,一旦遇到突发事件,携程将第一时间启动全球SOS救助机制,线上、线下,境内、境外等多方面通力合作,保障在全球的用户。
 
  “旅行中哪有困难,哪就有不畏艰难的携程人的身影。”携程CEO孙洁曾表示。
 
  而这份《报告》,也揭示了“携程人”的身影从何而来。同时,能在自身的资源外,集合如此广阔的合作伙伴和资源,这也将成为整个旅游行业乃至其他行业的参考。
 
  接下来,在线旅游市场的竞争将会集中在携程、美团与飞猪之间的流量竞争。美团旅行背靠拥有6亿用户的美团点评和大众点评,美团的用户具有场景化预订习惯;飞猪本身带有阿里强大的互联网企业基因,能够将阿里累计的数据和技术优势拷贝到旅游领域。虽然携程、美团与飞猪之间的流量博弈在今年一定会更加激烈,但同程艺龙合并之后,为携程的发展保驾护航,让携程在老大哥椅子上坐得更加安心,携程一方面不仅可以加强对国内资源端和供应商的控制,另一方面也可以安心在国际领域发展。